הלקוחות נושרים.
הארגון לא יודע למה.
אנחנו חושפים את הסיבות הסמויות לנשירה ולחיכוך במסע הלקוח
ובונים תהליכים שמייצרים שיפור מדיד בחוויית הלקוח ובתוצאות העסקיות
ארגונים משקיעים משאבים רבים בשיווק, בשירות ובשיפור חוויית הלקוח. ובכל זאת, לקוחות נושרים לאורך הדרך, תהליכים
.נתקעים והתוצאות אינן משקפות את ההשקעה
.ברוב המקרים, הסיבה אינה גלויה לעין
היא נמצאת בנקודות החיכוך שנוצרות לאורך המסע — במעברי מידע, בין ממשקים, בתהליכי עבודה ובפערים בין מה שהארגון מתכנן
.לבין מה שהלקוח חווה בפועל
לקוחות מרגישים את המקומות שבהם התהליך לא זורם: מעבר מידע שלא נסגר, תיאום חלקי בין יחידות, עומסים שנופלים בין
.הכיסאות וזמני תגובה שלא עומדים בציפייה
.אלה אינם אירועים נקודתיים. אלה חיכוכים מצטברים שמשפיעים ישירות על שביעות הרצון, על ההמרות ועל התוצאות העסקיות
.מתמחה בחשיפת הגורמים הסמויים שפוגעים במסע הלקוח ובתוצאות העסקיות Journey360
אנחנו נכנסים לעומק התהליך כפי שהוא מתרחש בפועל, מזהים היכן נוצרים חיכוכים, עיכובים ופערים בין מה שהארגון מתכנן לבין
.מה שהלקוח חווה, ובונים תוכנית פעולה שמובילה לשיפור מדיד
הגישה שלנו מחברת בין שיווק, שירות, תפעול ותהליכים ארגוניים, כדי לראות את התמונה המלאה - לא רק את נקודת המגע הבודדת
ֿהמטרה אינה רק להבין את הלקוח, אלא לוודא שהארגון מסוגל לספק לו חוויה עקבית, יעילה ואמינה לאורך כל המסע
.המטרה פשוטה: לצמצם חיכוכים, להפחית נשירה, לשפר את חוויית הלקוח ולייצר תוצאות עסקיות טובות יותר
אנ
מלווה ארגונים בזיהוי וטיפול בגורמים הסמויים שפוגעים במסע הלקוח Journey360
אנחנו בוחנים את המסע כפי שהוא מתרחש בפועל, ומזהים היכן נוצרים פערים בין התהליך שהארגון מתכנן לבין החוויה שהלקוח פוגש בדרך
באמצעות שילוב של ניתוח נתונים, ראיונות, תצפיות ובדיקות שטח, אנו חושפים את נקודות החיכוך, העיכובים והכשלים שמשפיעים על חוויית הלקוח ועל הביצועים העסקיים
משם, אנחנו מתרגמים את הממצאים לתוכנית פעולה ישימה - כזו שמחברת בין ממשקים, משפרת את הרצף התהליכי ומייצרת חוויה עקבית יותר ללקוח
התוצאה היא לא רק חוויית לקוח טובה יותר, אלא גם פחות נשירה, תהליכים יעילים יותר, שיפור בשיתוף הפעולה בין יחידות .ותוצאות עסקיות טובות יותר
מבדק עצמי - מסע לקוח מבפנים!
האם הארגון שלכם עובד מסונכרן מבפנים החוצה? ענו לעצמכם בכנות.
אם רוב התשובות הן “לא” – זו אינדיקציה ברורה לכך שהתהליך שלכם נשבר בנקודות שקטות שאף אחד לא מנהל.
האם כל הגורמים שנוגעים בלקוח עובדים לפי אותה תמונה ונהלים אחידים?
האם מידע עובר חלק בין מחלקות, או שלקוח צריך לספר את עצמו מחדש?
האם יש בעלות ברורה על התהליך מקצה לקצה – או שהוא נופל בין הכיסאות?
האם קיימות נקודות בתהליך שבהן לקוחות נתקעים או ממתינים בלי סיבה?
האם העובדים ברשת/ בחנות מכירים את המבצעים והתוכן השיווקי שמפורסם?
האם יש ספר נהלים שהעובדים משתמשים בו ברמה יומיומית?
אם זיהיתם שגם אצלכם יש פערים, עיכובים או חוסר סנכרון –
זה בדיוק המקום שבו עבודה מקצועית על מסע הלקוח מבפנים משנה תוצאות.
נשמח לשוחח ולבדוק איך אפשר לשפר את התהליך אצלכם.
השירותים שלנו
אסטרטגיית שלנו - מסע לקוח מבפנים
אנחנו מתמקדים בליבה - בתהליכים, בממשקים ובנקודות החיכוך שמעצבות את חוויית הלקוח עוד לפני שהוא פוגש את העסק. המטרה: ליצור מסע עקבי, ברור ונקי מרעשים, שמרגיש ללקוח טבעי ופשוט, גם כשהמערכת מורכבת מאחור.
מיפוי ותיקוף תהליכים
אנחנו מזהים את המקומות שבהם התהליך נתקע, היכן מידע נופל בין יחידות, ואיפה הלקוח נאלץ להשלים פערים שהארגון לא פתר. התוצר: תמונת אמת שמאפשרת לקבל החלטות מבוססות ולא לעבוד מתוך הנחות.
.png){kind=icon}
שיפור חוויית עובדים וממשקים פנימיים
מסע לקוח לא מתחיל בשיווק - הוא מתחיל בעובדים.
אנחנו מחברים בין הצוותים, מגדירים תפקידים ברורים, ומוודאים שכל יחידה מבינה את חלקה במסע. כשעובדים מסתנכרנים - הלקוח מרגיש את זה מיד.
בניית מסעות לקוח חוצי ארגון
לא עוד מסע לקוח שמתמקד רק בנקודת המגע הסופית.
אנו בונים מסע מלא, שמאחד שיווק, שירות, תפעול, מכירה ומערכות מידע למסלול אחד רציף שלא נשבר בשטח.
יישום וליווי בשטחאנחנו לא עוצרים בתובנות.
אנו מוודאים שהשינוי מוטמע בפועל: נהלים, כלים, תסריטי שיחה, תיאום ציפיות בין יחידות ויישום שמתורגם לתוצאות בשטח.
תוצאות שמרגישים
העבודה שלנו מביאה לשיפור משמעותי בזמני טיפול, ירידה בנשירה מתהליכים, עלייה בשביעות רצון לקוחות, ושיפור ביעילות הפנימית של הצוותים. מסע לקוח נכון לא רק נראה טוב על הנייר - הוא משנה את הדרך שבה הארגון כולו
למה לעבוד איתנו?
חיסכון בזמן ובמשאבים
תהליכים פנימיים מחודדים שמפחיתים עומסים, מקצרים זמני טיפול, ומחזירים את השליטה לארגון.
שיתוף פעולה אפקטיבי
ליווי צמוד של כל הגורמים הרלוונטיים בארגון, עם דגש על סנכרון בין יחידות ותיאום מלא של תהליכי עבודה.
פתרונות מותאמים אישית
תהליך שנבנה במיוחד עבורכם - מבוסס נתונים, מותאם לשטח, ומכוון ליצירת שינוי אמיתי בחוויית הלקוח.
תהליכי מסע לקוח חכמים ומדויקים
הסתכלות מקצה לקצה על מסע הלקוח מתוך המערכות והתהליכים הפנים ארגוניים - כדי לייצר תוצאות טובות יותר לאורך זמן.
ארגונים שבחרו לראות את מה שהדאטה לא חושף
